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HRJが考えるカギは
「組織」と「個」。双方への働きかけ
組織は個に目を向け、主体的に力を発揮したくなるような
職場の環境（理念・ビジョン、サービスの指針・教育体制・上司部下との関係性など）を整える。
それに応じて、個は喜んで貢献しようと動き出す好循環が生まれます。
HRJは「組織」と「個」双方への働きかけを通して、
この好循環を生み出す組織・チームづくりを支援いたします。
トレーニング＆コンサルティング
「しなやかで強い組織・チーム」を作る
■トレーニング／コンサルティング
チームビルディング
ーあきらめない。対話からはじめる日々の組織開発ー
- 社内活動・教育の効果が浸透するベースを整えたい
- 部門間や上下のコミュニケーションをもっと良くしたい
- 建設的な意見や提案が挙がるようにしたい
チームビルディングとは、メンバーの自主性・主体性を尊重し、お互いに協力して組織の目標達成を目指す集団＝チームを作るための取組みのことです。
「職場の皆が同じ目標に向かって力を合わせられたら、どんなに素晴らしいだろう。・・・でもウチはどうせ（変われない）」「この業界は昔からそうなんだよね」
このようにあきらめていませんか？そもそも職場のメンバーが普段何を考え、どんなことを大切にしているのか、何に喜びを感じる人なのか、知らずに協力し合えるでしょうか。
「部門同士の仲が良くない」「報告・連絡・相談が足りない」「コミュニケーションが今ひとつ」など、様々なご相談を受けるなかで、私どもは職場内の対話が少ない、あるいは本来の対話として成り立っていないことに多くの原因があると考えました。HRJは、日々の業務に組み込む（ビルト・イン）形の、無理なく皆が続けられる組織開発こそ、チームビルディングに効果があると考えます。
組織開発とは、人間関係・リーダーシップ・協働性など、人と人との関係性に働きかけ、組織を活性化するための中長期的な取り組みのこと。
個別またはグループでのヒアリング・研修・全社横断のミーティングなどを通じて組織・チームが変わるきっかけをつかみ、自ずと前へと進むチームビルディングを側面から丁寧にサポートします。
■トレーニング／コンサルティング
ミッション・ビジョン・バリュー
策定～実践と評価
ー策定の過程を活かしフィードバックから学びを得るー
- ひとりひとりが、いきいき活躍できるように新たに策定したい
- 既存の理念やミッション・ビジョン・バリューを、もっと現場に浸透させたい
- 会社に合うような人材を採用したい
ミッション（存在意義）・ビジョン（目指す未来）・バリュー（大切にする価値）は、企業理念・経営理念にも通じます。HRJは、策定の過程と検証（フィードバック）ふたつのポイントを大切に、側面からのご支援（内部主導）でご要望にお応えします。
ひとつ目のポイントは策定の過程です。ここでは策定メンバー（選抜）が中心になり、部門や立場を超えて様々な対話を重ねながら作業を進めます。この過程で日頃感じていること、大切にしている価値観を言葉や文章で互いに共有することで互いの理解が進み、目的に向かう気持ちがひとつになります。また、ひとりひとりが関わったことで会社へのエンゲージメント*が生まれ、お客さまをはじめとする多くの関係先・社会への「約束」が日々の行動に反映されます。
ふたつ目のポイントは検証（フィードバック）です。作りっぱなしは逆効果。お客さまの評価や売上はどうなったのか、現場の士気は上がったのか。内部のリソース（資源）を活かした現場を巻き込み型のしくみづくりとアンケートや調査を通しフィードバックまで、ご提案します。
*：一般的に、組織の目指すゴールに対する「自発的な貢献意欲」を意味します。
■調査
エンゲージメント
ー組織・チームの「健康状態」を把握し、施策に役立てるー
- 従業員の定着率を上げたい
- 健康経営の促進に役立てたい
- お客さまサービスの質を高めたい
「エンゲージメント」とは一般的に、組織の目指すゴールに対する「自発的な貢献意欲」を意味します。企業・組織が掲げる理念に共感し、自ら主体的に力を発揮することに誇りや喜びを感じることです。従業員の生産性や定着率との関係も複数の研究で証明され、エンゲージメントは新聞をはじめメディアで採り上げられる機会が増えました。近年では多くの企業が経営指標として導入しています。
HRJは、独自のエンゲージメント解析ツール「Wevox」を開発、運営する（株）アトラエと代理店契約を結びました。エンゲージメントを左右する9つのキードライバー「職務」「自己成長」「健康」「支援」「人間関係」「承認」「理念戦略」「職場風土」「環境」から、組織・チームのエンゲージメント（健康状態）を分析し、取組み効果の検証や、次のステップに向けた根拠ある改善策をご一緒に考えてまいります。
■トレーニング／コンサルティング
人事部門支援
ー経営・戦略への当事者意識を持ち、リーダーシップを発揮する人事担当者の育成とサポートー
- 人事全体を俯瞰できる基礎知識を習得したい
- 人材活用の戦略を描けるようになりたい
- 他部門の巻き込みかたを知りたい
人事の役割とは
＜経営戦略の達成にいかにヒトの面で貢献できるか＞
＜経営者のビジネスパートナー＞とも言われます。
一方、「目の前の業務に日々手いっぱいでそのような余裕がない！」という人事担当者も多いのが現実です。また、「変えると言っても何から始めれば良いのか分からない」といった声も多く寄せられます。
しかし、目の前の“やること”に忙殺されて本来すべきことに手を付けられない状態は経営のリスクになりかねません。
経営や戦略への当事者意識を持ち、社内でリーダーシップを発揮するための採用・人材開発・評価・報酬などの人材マネジメント全般はもちろん、それらを通して＜ありたい組織文化＞に向けて、どのように人材を活用すれば良いのかを丁寧にサポートします。
■トレーニング
サービスリーダーシップ
ーホスピタリティサービスの実現に向けたリーダーの姿勢と戦術を学ぶー
- 実践的で現場で役立つリーダーシップを学びたい
- チームの成果をどう生み出すか知りたい
- いきいきした元気なチームにしたい
サービスが根付いている企業とそうでない企業の大きな違いは、リーダーのサービスに向き合う姿勢である“リーダーシップの差”です。一歩抜き出たサービス＝ホスピタリティサービスを持続的に実現するために、リーダーがとるべき明確な姿勢と戦術があります。
| ねらい | 本プログラムは、自己評価を通じてサービスリーダーとしての強み・弱みを知り、日常のオペレーションにおけるリーダーシップ発揮の場面とポイントについて、演習を交えて習得します。 |
|---|---|
| 対象 | 営業・接客の現場で部下や後輩、パート・アルバイトスタッフを指導・担当するリーダークラス、またはトレーナー（候補）の方々 |
| 所要時間 | 180分×4回～ |
サービス指導と浸透の体制を作る
■トレーニング／コンサルティング
新卒受入れ～若手の定着
ーせっかく採用した人材。育成の入口で失敗しないためにー
- 現場教育の受入れ体制を整えたい
- 成長を促す指導方法を知りたい
- 今どきの新卒・若手育成の理解を深めたい
－お客さまの喜ぶ顔がみたい－
元気いっぱい、夢を抱いて入社をした人材がいつの間にかお客さまに顔を向けず黙々と業務をこなしている。あるいは2年を待たずに辞めてしまう。こんなことはありませんか？新人が職場に溶け込み1年を乗り越え、若手に成長するためには採用・教育・受入れ現場一体の連携が必要です。
一方、社会全体の働き方や若手の気質・価値観の変化によって、従来型のマネジメントスタイルとのミスマッチが指摘されるようになりました。
採用した人材にどうなってもらいたいか、教育・育成をどう位置づけ評価するか、指導役の人選をどうするか、仕事をどう教えるか、フォローをどうするか。
HRJは、部門を超えて「皆で人材を育てよう！」という現場の意識と体制こそ、変化に適応するしなやかな人材を育成するベースになると考えます。これまで数多くの新人・若手育成に携わったノウハウをもとに着実な施策をご提案いたします。
■トレーニング
O.S.T.トレーナー養成プログラム
ー「経験から自律的に学ぶ力」を備えたサービススタッフを育てるー
- いつまでも手取り足取りではなく、経験を通して自ら学ぶ新人・若手（トレーニー）を育てたい
- 指導役（トレーナー）による指導のバラつきを抑えたい
- 自社が目指すサービスを現場で教えられるようにしたい
「O.S.T.（On the Service Training）※」とは、自社が目指すサービスを担う自律的なスタッフの育成を目指し、日々の現場で行う接客トレーニングのことです。担当業務をひととおりこなすための指導訓練（一般的なO.J.T.）にとどまらず、サービスをするうえで大切な考え方や行動を教え、指導を受ける新人・若手（トレーニー）の、接客の経験を通し自ら学び成長する力を養う点が特徴です。
指導役（トレーナー）間で生じる知識・スキル面の差を縮め、結果としてトレーニーの成長のバラつきを解消します。
| ねらい | トレーニーが「経験から自律的に学ぶ力」をつけるための指導力（マインド・知識・スキル）を体系的に身につけ、トレーナーが自信をもって現場指導を進められるようにします。 具体的には、 ① 2時間のOFF-JT（現場を一時的に離れて行う教育訓練のこと）の企画・運営ができるようにします。 ② 上司・同僚・他部署など、周囲の協力を得ながらトレーニングを進められるようにします。 ③ 対話を通じてトレーニーの自律をサポートできるようにします。 |
|---|---|
| 対象 | 営業・接客の現場で部下や後輩、パート・アルバイトスタッフを指導・担当するリーダークラス、またはトレーナー（候補）の方々 |
| 主な内容 | 1．O.S.T.とは （1）O.S.T.のゴールと特徴 よい接客ができる「対応力」を育む／「よいサービス」を提供する人に共通する3つの要素／O.S.T.2つのフェーズ／ 「成長のバラつき」はどこから来るのか？／成長をサポートする日々の「対話」ほか （2）O.S.T.トレーナーの仕事 第1フェーズ OFF-JTを行う（ツールを準備する／O.S.T.の情報共有で指導の差を縮める ほか） 第2フェーズ トレーニーの行動をフォローする（「教える」から「フォローする」に変える／「お客さまを観る」 習慣をつくる／対話を通して一緒に考える ほか） 2．現場に出るのが楽しみになるOFF-JTを行う （1）OFF-JTを準備する（指導内容の選択／プログラムをつくる／ツールを準備する） （2）OFF-JTの進め方（空間の使い方／講義とワークのバランス／アイスブレイクと感想の共有／ポイントを押えたロー ルプレイの進め方／質問と対話／実践練習） 3．指導スキルを磨く 「10分ティーチング」練習／わかりやすい説明の工夫／「マイ・ストーリー」を準備する／双方向の指導を行う／ト レーニーを観察し記録する／フィードバックで伝えること／モチベーションコントロール ほか |
| 所要時間 | ・基本の目安：＠180分×4回～ ご要望を伺ったうえで内容を絞り、カリキュラムをご提案いたします。 |
※O.S.T.とはOn The Service Trainingの略で当社独自の呼称です。
■トレーニング
接客サービス マインド＆スキル向上
ー顧客意識・サービス意識を根付かせ、接客レベルを揃えるー
- 「お客さまサービス」の意識を根付かせたい
- 接客サービスのスキルをベレルアップしたい
- ホスピタリティサービスへのステップアップをはかりたい
病院・クリニックなど医療機関で「患者さま」という呼称が使われ始め、すでに30年あまり。
今ではすっかり定着した感があります。その他、公共交通機関（鉄道・バス・タクシー）や行政機関などからも「我々はサービス業である」という言葉が頻繁に聞かれるようになりました。
「安全」「技術」「スピード」「味」。視点を変えると、利用者・お客さまが「安心」「信頼できる」「便利」「美味しい」と実感してはじめて成り立つことがわかります。
HRJは、お客さま・利用者の視点に立ちサービスのありかたを考えることから始めます。研修では受講者から「普段、考えたこともなかった」「難しい！」といった声が多数あがりますが、意識の転換に大きな効果があります。
アンケートや日々寄せられるお客さまの声に耳を傾けながら、研修・ミーティング・グループ活動などサービス向上の様々な施策を通して、内側から顧客意識・サービス意識を根付かせ、接客レベルを揃える支援をいたします。
■トレーニング
新人～管理者 階層別プログラム
ー人材育成のビジョンにもとづく相乗効果を引き出すー
- 期待されるマインドとスキルを習得させたい
- やりっ放しの研修から脱却したい
- 各階層の研修との、相乗効果を引き出したい
研修を企画する際は、自社の人材育成のビジョンや方針が「土台」になります。
研修はあくまで計画全体を進めるプロセスのひとつで、それだけで完結するものではないからです。階層別の研修も、立場や役割に応じて習得する知識やスキルは違っても「土台」のうえに練られ、相互の関連性を考慮したプログラムで実施してこそ望む成果が期待できます。
「来週は○○研修だね？報告を楽しみにしているよ！」
「はい！先程課長にもプレッシャーかけられました（笑）」
このような会話もその流れです。
HRJでは、階層研修の一部を任される場合も、全体方針をはじめ、人材育成で大切にしていること、押えるべき点をヒアリングしたうえで、プログラムを組み立てます。さらに、上長／部下・後輩と研修内容を共有する「仕掛け」を組み込むことで成果を高めます。
■調査
ミステリーショッパー（覆面調査）
ー改善と競争優位のへ向けた戦略ツールとして活用ー
- 自社のサービスをお客さまの目線で検証したい
- サービス品質向上の課題を知りたい
- 次の施策を進めるための根拠がほしい
もともとはアメリカの小売業（チェーンストア）で、作業の徹底度合の測定やチェッカーの不正防止などの目的からはじまったミステリーショッパー（覆面調査）。
現在では、お客さま視点による評価の重要性が高まり、ホテル・レストランから病院・銀行・タクシーなどの公共機関まで幅広い業種が実施しています。
HRJのミステリーショッパーは、対象施設や店舗でお客さまが五感で触れる、すべての要素「対人接客」「施設空間」「しくみ・ルール」「情報・案内」「食」の5つをサービスの対象として調査項目と評価基準を設計します。これにより、総合的な視点から部署別、要素別の強み・弱みの傾向や特性をつかみ、改善と競争優位のへ向けた戦略ツールとして活用いただきます。
導入のプロセス（例）
ヒアリング
ご担当者様・現場・お客さま 三者の視点から状況を把握
全体設計
調査項目（定量・定性）と評価基準の設計、調査票の作成
調査
※中間報告あり。期間はケースによって異なります。
集計
個別評価・全体評価、報告書の作成
結果の共有
調査結果のご報告、共有と、課題の提示
サービスを磨く
■コンサルティング
サービススタンダード（SS）
ーホスピタリティサービスのブランド化ー
サービススタンダード（SS）とは、直接間接を問わずお客さまに係わるすべての人びとに向けて、ボスピタリティサービスを実践するための考え方と行動についてスタンダード（標準・規準）を定めたものです。サービスの質をブレなく保ち、浸透と定着を図るための「羅針盤」と言えます。「いつも気持ちよい挨拶だね」「誰もが親切に対応してくれる」。このような評価の積み重ねはブランドになり、企業とお客さまを堅く繋ぎます。
HRJは、クライアントの持つリソース（資源）をもとに、サービススタンダード（SS）の成文化と実践・浸透のご支援を協働で行います。
導入する5つのメリット
- 自社が大切にするお客さまへのサービスが、マインドと行動の両面で明確になります。
- 全社で共有することにより、お客さまサービスの「共通言語」が生まれるため、部門間の連携がスムーズになります。
- 接客行動に落とし込むことで、現場の指導が進めやすくなります。
- 研修の企画・教育ツールの制作などに展開ができます。
- 既存のマニュアルと併用することで、サービスのレベルが上がります。
導入のプロセス（例）
現状把握
企業理念・行動指針・現存のマニュアルなどを踏まえ、SSの位置付けと活用方針を定めます。
「SS策定チーム」立ち上げ
組織内からメンバーを募り、現場に沿った、成果を生み出すSSを策定します。
SS策定ミーティング
現場の意見を反映しながら、チームメンバーが主体的にSSの骨格（素案）をつくります。HRJは側面支援を行います。
SS成文化～展開・浸透支援
素案のブラッシュアップ～成文化、現場におけるSSの展開・浸透をトータルに支援いたします。
ホスピタリティサービス 基礎～応用編
ー「五感で科学する」。ホスピタリティサービスの実践ー
- 顧客満足度を上げたい
- リピート率を上げたい
- 受け身でなく、スタッフ自ら考えて行動するようにしたい
近年、お客さまの「想いや欲求」「気持ちや気分」に応えるサービスが求められています。
お客さまの想いに応えるためには、ホスピタリティサービスへの期待とその背景を理解したうえで、画一的なサービスとの視点の違い、それを感受する人びとの思いや心理を探る必要があります。
| ねらい | 基礎編では、まずホスピタリティサービスへの期待とその背景をHRJ独自の視点で探り、ホスピタリティサービスの基本を理解します。 応用編では、言葉の選び方や表現の仕方、さらに言葉以外の意思や欲求を表すボディランゲージによるサインの読み取り方など、五感で科学する接客時のホスピタリティコミュニケーションの表現スキルを磨きます。 |
|---|---|
| 対象 | 管理職～新入社員・スタッフまで全職種（部門） |
| 所要時間 | 基礎編：半日～1日 応用編：1日～2日 |
日本の「もてなし」の知識と実践
ー日本のもてなしの、考え方・文化を習得し実践につなげるー
- 知識を接客に活かしたい
- サービスの質を高めたい
- 仕事への誇りややりがいにつなげたい
国内外から高い評価を得る日本の“OMOTENASHI”ですが、実際その捉え方は様々です。
HRJでは、30年を超えるホスピタリティ産業における人材育成やコンサルティングの経験と、日本のもてなしに関する文献やデータ、現場のヒアリングなどを参考に理論編・文化編・実践編から成るオリジナルの教本を開発しました。本研修プロラムは、深い歴史的・文化的背景に育まれた日本の「もてなし」の考え方と、それらに紐付く表現のかたちを独自の視点から解説します。
| ねらい | 理論編：サービス・ホスピタリティ・もてなしの違いと、もてなしの基本的な考え方を理解します。 文化編：日本のもてなしが形成された歴史的要因や背景、日本人の感性と美意識の特徴など、もてなしを構成する様々な要素を理解します。 実践編：接客サービスの場面で実践できる、もてなしのヒントをつかみます。 |
|---|---|
| 対象 | 日本のもてなしに関して知識と実践に関心を持つ、あらゆる業種や団体の現場管理者・リーダークラス・スタッフの方々 |
| 所要時間 | 入門編：2時間 基礎編：1日 応用編：2日 |
CS（顧客満足）調査
ー「満足」の先を見据えた活用をご提案ー
- サービスの質を高めたい
- お客さまとの信頼関係を強固にしたい
- 従業員のエンゲージメントを高めたい
CS調査はお客さま満足度を把握し、サービスの改善に役立てるうえで大切な役割を果たします。
しかし、調査の結果は有効に活用されているでしょうか。調査が目的となってはいないでしょうか。
HRJは、まずCS調査の目的と現状の課題をクライアントと共有することから始めます。調査では単に満足度を上げるだけでなく、その先の継続利用（ロイヤル顧客）へつなげるため、ホスピタリティサービスの視点から独自の調査フレームによる調査・分析を行います。同時に、CS成果を高めるうえで欠かせない従業員のエンゲージメント（自主的な貢献意欲）にも着目し、CS調査によるお客さまの「満足」の先を見据えた調査をご提案します。
キャリア開発支援
働く「個」を元気にする
セルフ・キャリアドック
ーこれからの時代。組織と個 双方のWin-Winこそが活力になるー
「セルフ・キャリアドック＊」とは、企業の人材育成ビジョン・方針にもとづき、キャリアコンサルティング面談とキャリア形成をはじめとする様々な研修、トレーナーや上長向け支援・メンタルヘルス支援などを組み合わせて、体系的・定期的に従業員の支援を行い、従業員の主体的なキャリア形成を促進支援する取り組みや仕組みのことです。
年功序列や定期昇進など、当たり前だった制度が過去のものになりつつあると同時に、働く側の意識も個の成長や充実にいっそう目が向けられるようになりました。
雇用と働き方の常識が大きく変化する時代、「キャリアは個人で考えるもの」「キャリア制度は企業が整備するもの」という考えは通用しなくなりました。
HRJは、セルフ・キャリアドックの考え方をもとに、雇用と働き方の社内ミスマッチを防ぎ、組織と個 双方がWin-Winになる仕組みづくりを支援します。
期待できること
- ①職場理解、仕事理解を促進することで、従業員の職場適応力を高めます。
- ②上司-同僚との対話促進を通して職場の人間関係を円滑にします。
- ③ひとりひとりが自ら働く意味を見出す機会につながります。
支援例
いずれも専門的な知識と経験を持つ有資格者・専門家が関わります。
- キャリア研修
主体的なキャリアへの意識を高め、実現に向けて行動できるように、ライフキャリア（人生）・ワークキャリア（仕事）のデザインを行います。 - トレーナー・上長向け研修
新人・若手の定着と戦力化に大きな影響を及ぼす職場のトレーナー・上長を対象に、成長の支援の考え方、指導・相談力の向上を目指します。 - キャリアコンサルティング面談（個別／グループ）
個々の従業員の事情や思いに沿いながら、面談を通して自己の内側から気づきを促し、主体的なキャリア形成に向けて支援を行います。トレーナー・上長の、指導の悩みにも応じます。 - メンタルヘルス支援
元気に働くために必要な、メンタルヘルスの啓蒙と実践の仕方を講座・ワークショップ（体験型講座）などご要望に応じて開催、支援します。
＊「セルフ・キャリアドック」の名称は厚生労働省に商標があります。
定義は『「セルフ・キャリアドック」導入の方針と展開（2017年11月 厚生労働省）』を参照